日本には現在、東京、大阪、名古屋、福岡、神戸、横浜に修理を専門に受け付けるリベアセンターがあります。
集客効果という面から見れば、店舗に修理の窓口があったほうがよいのかもしれません。
修理の場合、お客様には、修理品を持ってくるときと、受け取るときと、少なくとも2度お越しいただくわけですから。
しかし、修理は修理、販売は販売と分け、それぞれの担当者が、それぞれの仕事に専念できるようにしました。
もともと「レティエ・アンバルール」(荷造用木箱製造兼荷造職人)としてスタートしたＬの始まりは、受注生産を基本にしたビジネスです。
現在でもその伝統を大切に守り、「スペシャルオーダーサービス」という形で特別注文を受けています。
スペシャルオーダーの製品は、パリのアトリエで、熟練した職人たちの手によって、ひとつずつつくられています。
Ｅの発売後、日本では、ＭのハードトランクをＥの素材で製作するスペシャルオーダーが増え、93年5月には、専任スタッフ一名でスペシャルオーダーサービスというセクションを立ち上げました。
国内全店舗で受けた、すべてのスペシャルオーダーを取りまとめて、パリの担当部署と連絡をとり合う業務が中心になりますが、たったひとりで初年度から100件ほどの受注をこなしていました。
同年10月には、日本初のスペシャルオーダー展を東京と神戸で開催し、まだ、あまり認知されていなかったスペシャルオーダーサービスを広く知ってもらう機会となりました。
実際の注文をもとにつくられた製品がＬ家の5代目で、スペシャルオーダーの製造責任者であるＰ氏が自ら注展示され、このとき受けた文の相談にのりました。
注文のひとつに、日本ならではの着物ケースがありました。
この後も、日本の丈化独特の注文を数多く受けましたが、茶道家元のために製作した野点ケースは、日本でのスペシャルオーダーの定番アイテムになりました。
現在では、Ｍの定番品をダミエに変えて製作するといった注文から、一点物のカスタムメイドまで、多種多様なスペシャルオーダーを受けています。
最近では、靴や時計、ジュエリーを発売したことによって、大型のシューズケース、時計ケース、宝石ケースの受注も増えています。
Ｌの原点といえるハードトランクには、初代Ｌが考案した、個人専用の特製防犯錠前(ボアティエ)が付いています。
1890年に特許を得たこの錠前システムは、堅牢な5枚の鍵羽が錠部分に内蔵されたものでしたが、現在では、登録の鍵の数が増えたことで、6枚羽を採用しています。
さらに、複数のトランクを所有するお客様は、一本の鍵ですべてのトランクの開け閉めができるように鍵番号を統一することができます。
鍵番号は、Ｌの顧客台帳に永久に登録されます。
顧客台帳は、創業以来大切に保存され、その内容は個人の秘密を守るため細心の注意を払って管理されています。
台帳は、顧客ごとのカード式になっており、鍵の付いたトランクを購入したお客様はすべて、氏名、購入年月日、鍵番号、購入した商品の仕様が記録されます。
顧客台帳のおかげで、お客様はいつも同じ鍵番号のトランクを手に入れることが可能になります。
つまり、全世界のどの店で購入しても、お客様の鍵番号がパリの担当部署に知らされ、その番号の錠前が購入した店に届けられ、錠前の付け替えがなされるのです。
万が一、鍵を紛失された場合は、パリの顧客台帳で持ち主の確認をしたうえで、同じ番号の鍵が届けられます。
顧客台帳によると、初めて登録された日本人は、明治維新の元勲、Ｓと同じ土佐出身のＧです。
1883年(明治28年)に大型トランクを購入したことが記録されています。
その前の年の11月11日、Ｉらとともに横浜港を船出し、約50日の船旅の後、マルセイユに上陸、その後、パリ滞在中に、当時スクリーブ街一番地にあったＬ本店を訪ねたのことを思うと、同郷のひとりとして感慨深いものがあります。
残念なことに、このときが購入したトランクは盗難に遭って所在不明ですが、Ｌではこのトランクを復元し、保有しています。
製品に関する数々の神話を持つＬですが、今度はサービスに関する神話をつくりたいと考え、97年の年初に、社員へ向けてのメッセージ「サービスの神話化」を掲げました。
(キーワード)として各セクションから一名ずつメンバーを派遣して運営されるサービス・コミッティーを設置して現行のサービスを見直し、今後のサービスのあり方について話し合うとともに、サービスに関する新しいアイデアを募集するなどの活動を開始しました。
お客様からいただいたお礼状や、百貨店から受けた表彰などを、社内報を通じて全社員に報告するといったことも始めました。
また、全国の店舗での接客内容や、フロア施設の充実度を客観的な視点から見直すために、一般客を装った外部調査員による臨店調査も行いました。
この店舗チェックは、ごくかぎられた者にしか知らせずに行われたため、その翌年の結果発表は社員に大きな驚きそを持って受け止められました。
長いあいだＬの製品を使ってくださっているお客様ですと、「今度のこの商品、ここがちょっとおかしいんじゃないの」と率直な意見をいろいろとおっしゃってくださいます。
本来なら、われわれ自身が事前にわかっていなければならないことですが、お客様から直接いただく意見は本当に貴重です。
そうした意見に応えられる感性を、持たなければいけないと思います。
お客様とことを結ぶコミュニケーションラインを強化するために開設されたのが、「カスタマーインフォメーションサービス」(CIS)です。
96年9月、Ｌに関するあらゆるお問い合わせの窓口として開設されました。
お客様をお迎えするだけでなく、電話による問い合わせも数多く受けていましたので、問い合わせ窓口の一元化は、店舗でスタッフがより販売に専念できるようにするという意図も含まれていました。
ＣＩＳでは、商品情報の提供に加え、国内店舗での購入にかぎらず、海外で購入された商品のアフターサービスも行っていました。
問い合わせ件数が年々増加し、その8割以上が商品に関するものだったため、年には、電話応対専門の部署としてコールセンターを設立しました。
通話料金着信者払いサービスで、在庫の問い合わせから予約までの一元化を図りました。
現在では、年間55万件を超す問い合わせに、40名のオペレーターが対応しています。
日本独自の初めての顧客サービスは、製品カタログをとおしての販売でした。
後に、ダイレクトオーダーサービスと名づけられたこのサービスは、86年4月、銀座直営店の製品カタログ係として、2名のスタッフからスタートしました。
パリで全製品が掲載された製品カタログが作成されることになり、製品カタログの販売フランスと日本の代表3名のサイン入り広告と併せて、電話で商品の注文を受け付けるサービスを始めることにしました。
前年の85年には、その背景となるひとつの事件がありました。
ある通信販売業者が、並行輸入で仕入れたＬ製品を、大規模な新聞広告をとおして販売しはじめたのです。
一部のお客様からは、Ｌジャパンが通信販売を始めたと誤解され、当時の通信販売のイメージが日本ではあまりよくなかったこともあって、ブランドイメージにも悪い影響が出る恐れがありました。
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